人民财评：不退款只返“币”，留客岂能靠“挖坑”？
来源：人民网-观点频道 原创稿
“明明是花钱买服务，没买到服务为什么不退款，只返回平台的虚拟币!”近日，媒体曝多名消费者在网络平台遭遇无法正常退款的尴尬。不退款只返“币”已引发万余条投诉，投诉对象涉及知乎、B站、小红书、QQ音乐等知名网络平台。很显然，网络平台充值只是消费者的钱暂存于平台，消费者理应享有退款自由，以“币”代金给退款设门槛涉嫌强制消费，绝非留客之道。
近年来，新兴的互联网平台如雨后春笋涌现，服务于网络购物、旅游出行、生活服务、在线教育等各行各业，极大地便利了人们的生活。与此同时，平台凭借其模式、技术、机制等优势，在与消费者交易过程中轻松占据主导地位，消费需要预充值，或购买各平台自己开发的“虚拟币”几成行业惯例。我们乐见付费类网络平台红红火火，薯币、知乎币、B币等各显神通吸引用户，但迎来送往都是客，平台也应当保证消费者退款的方便和快捷，对消费者退款入口和路径门槛设计不应高于充值时的水准，更不得利用一些技术方法和商业套路给消费者退款设置障碍。
然而事实上，“退费难”“维权难”问题由来已久，“充进去的是钱，退回来的却是虚拟币、点数等”也屡受诟病。一些英语学习、读书、视频娱乐等网络平台，往往要求消费者通过购买虚拟币进行支付操作，退款时则以“协议规定”、已过期限、手机不支持等借口“暗度陈仓”，变钱为“币”，变相强制消费者在平台消费。2019年上海市消保委通报一期消费体察结果，就曾点名批评抖音、微信读书等平台，充值购买虚拟币后无法正常退款。
不退款只返“币”涉嫌侵犯消费者多项权益，必须严查重罚。平台在充值时没有明确征得消费者同意，退款时却以虚拟币的形式返还欠款，侵犯了消费者的知情权和自主选择权。有的应用设置了种种门槛，甚至规定预付款不能退还，这又侵害了消费者的公平交易权。遑论个别平台存在倒闭风险，消费者充值后很可能索赔无门。针对此，亟需加强对网络平台充值的监管，用法律法规和制度方面的硬约束，来保障消费者的资金安全，保障消费者的知情权、公平权和求偿权。
另一方面，互联网经济必须是诚信经济，才会不断抵达新的高度。互联网改变了我们的购物场景、付费方式、消费习惯，但无论何时，无论是线上线下，讲诚信都是做生意的底线，因为没有消费者愿意当“冤大头”。
俗话说，强扭的瓜不甜。关于虚拟币的使用说明，平台在事前和事后都应当向消费者进行充分的说明，并以显著的方式告知，既要让用户买得高兴，也要让用户退得舒心，这是法律的刚性要求，也是行业良性发展应有的自觉。如果平台消费体验良好、用户口碑满分，消费者自然闻香而来、趋之若鹜。靠“挖坑”“下套”来留客，实属旁门左道，这样的商家也不可能真正留住消费者的心。
