上海消保委点名抖音、微信读书等15家平台！充值后无法正常退款

网络平台普遍存在充值容易退款难的问题。近日，上海市消保委发布网络平台充值消费体察情况通报，从今年1月至4月对31家现金充值的网络平台，以及28家非游戏类虚拟币形式充值的网络平台开展消费体察，涉及网络购物、旅游出行、生活服务、在线教育等平台。

上海市消保委结果显示，两鲜、达达、中粮我买网3家现金充值平台无法退款，15家非游戏类虚拟币平台无法正常情况下退款，包括爱奇艺阅读、微信读书、抖音、网易公开课、蜻蜓FM等。

3家现金充值平台无法退款

2019年1月至4月，上海市消保委联合中国消费者报上海记者站于对31家网络平台开展充值消费体察。本次体察通过模拟普通消费者对平台进行充值和提现。

31家现金充值平台。

在上海市消保委此次充值消费体察涉及的31家网络平台中，有27家可以退款。两鲜、达达、中粮我买网等3家平台无法退款。其中，两鲜经上海市消保委沟通后仍坚持无法退款。

3家现金充值平台无法退款。

其中，有10家可在平台自行退款，分别是苏宁小店、大众点评、中国国航、美团外卖、美团打车、永辉生活、一嗨租车、申通、Metro大都会、超级猩猩（微信公众号）。

有12家需与客服沟通完成退款，分别是泰笛生活、肯德基、贝思客、货拉拉、天天果园、阿姨帮、必胜客、我厨买菜、神州专车、百果园、亚马逊、食行生鲜。

经上海市消保委沟通后，有5家网络平台承诺以后可以退款，分别是汉堡王（微信公众号）、每日优鲜、闪送、盒马、21CAKE。

有1家平台退款需收取手续费——来伊份退款须承担2元手续费。对此，来伊份指出，来伊份钱包实际运营方为商银信支付服务有限公司，今后将用户充值时就提醒提现会产生2元手续费。

15家非游戏类虚拟币充值平台不退款

上海市消保委还对28家以购买非游戏类虚拟币形式充值的网络平台开展消费体察，发现多数平台充值购买非游戏类虚拟币不支持退款，15家平台无法正常情况下退款。

28家非游戏类虚拟币充值平台。

调查显示，英语学习、读书、视频娱乐等服务类网络平台，针对小额交易，要求消费者通过购买虚拟币进行支付操作。虚拟币存在消费者的平台账户中，并形成了相当数量的资金沉陷。

其中，有6家网络平台与客服沟通后可以退款，分别是腾迅课堂、手机知网、得到、扇贝听力、扇贝单词、华图在线；有5家经上海市消保委沟通后承诺退款，如喜马拉雅、知乎、天天P图、微视、鲸鱼阅读；有2家经上海市消保委沟通后承认“7天未消费”无理由退款，分别是书旗小说、天猫读书。

此外，还有15家平台无法正常情况下退款，分别是爱奇艺阅读、纳米盒、QQ阅读、英语流利说、微信读书、网易公开课、好好学习、蜻蜓FM、美拍、英语趣配音、抖音、昂秀外语、Finger、火山小视频、古书之美。

15家非游戏类虚拟币充值平台无法正常退款。

上海市消保委副秘书长唐健盛解释，“无法正常情况下退款”通常指平台设置了极为苛刻的条件或者平台明确表示不退款。

消保委：非游戏类虚拟币充值平台需规范

上海市消保委指出，网络平台推出充值消费为消费者提供更多的消费模式，从而达到捆绑消费者及占用消费者资金的目的，而由此引发的资金链断链、跑路等事件频发，消费者的知情权、公平交易权和求偿权受到侵害。

互联网平台对消费者资金的占有和使用，成为消费领域当中存在的主要风险之一。上海市消保委希望，网络平台增强信用意识和法律意识，加强对消费者资金的管理和使用，明示预付资金管理信息，畅通消费者退款渠道，保障消费者消费安全。

上海市消保委表示，消费者在网络平台自己账户中充值的资金所有权属于消费者，因此平台应保障消费者退款的权利，不得利用格式条款对消费者做出不公平的规定。

同时，网络平台应当保证消费者退款的方便和快捷，消费者退款入口和路径门槛设计不应高于消费者充值时的入口和路径门槛，平台不得利用一些技术方法和商业套路给消费者退款设置障碍。

上海市消保委强调，服务类平台的非游戏类虚拟币需要进一步予以重视和规范，要从公平性、合理性角度重新审视非游戏类虚拟币的相关规则，平台不得利用非游戏类虚拟币的商业模式增加消费者的不合理风险。

采写：南都记者 张雅婷