抖音：未成年打赏平均20小时内退款，超六成申请系成人冒充

4月13日，抖音在北京举办媒体开放日，来自抖音安全中心、直播、青少年模式以及字节跳动企业社会责任部的相关负责人，介绍了目前抖音平台上的青少年保护工作现状。

南都记者从现场了解到，2020年5月至2021年3月，抖音共为3.6万个用户办理了未成年人打赏退款，平均退款时长为19.7小时。令抖音团队印象深刻的是，曾有一个申请退款的孩子请求，“能不能也限制一下我妈妈使用手机的时间？”

11个月处理未成年退款3.6万起，63.5%申请系成年人冒充

随着移动支付的普及，不少“熊孩子”掌握父母的支付密码后，在观看直播时激情打赏消费，导致父母与平台之间的退款纠纷不断。

针对这一问题，去年11月，国家广播电视总局下发关于加强网络秀场直播和电商直播管理的通知，要求封禁未成年用户打赏功能。今年2月，七部委联合发文要求建立未成年人专属客服团队，优先受理、及时处置涉未成年人的相关投诉和纠纷，对未成年人冒用成年人账号打赏的，核查属实后须按规定办理退款。

南都未成年人网络保护研究中心的《短视频直播App青少年保护测评报告》实测发现，在提供青少年保护模式的App中，未成年人直播、打赏充值功能均被关闭。由于未成年人往往不会主动打开青少年保护模式，因此也有必要在正常模式下拦截未成年人打赏充值行为。

据抖音直播产品经理范永清介绍，实名认证的未成年用户账号或开启青少年模式的账号无法充值打赏。在直播期间，系统如检测到某打赏账号疑似为未成年人，将要求账号进行实名认证，如确认为未成年人，该笔消费将被拦截，该账号将被禁止在抖音充值打赏。此外，抖音建立起未成年人退款机制，作为最后一道防线。

南都记者了解到，为核实身份，平台一般会要求提供未成年人与监护人身份信息、关系证明，充值打赏时间点和支付凭证等，甚至还有平台要求提供监控视频和自述视频。

据悉，抖音简化了退款举证材料提交的要求。如果家长发现孩子在抖音进行充值打赏，只需向平台提交与孩子的监护关系证明，系统审核通过后就会全额退款。

数据显示，2020年5月至2021年3月，抖音直播共为3.6万个用户办理了未成年人打赏退款。目前抖音未成年人退款的平均时间为19.7小时。为保障用户体验，抖音采取先行全额退赔，这意味着会有部分款项平台可能无法追回，产生额外的资金损失。

值得一提的是，抖音团队还曾碰到过不少未成年人自己申请退款的情况。令范永清印象深刻的是，一个孩子在申请退款时还向客服提出了这样的请求——“能不能也限制一下我妈妈使用手机的时间？”。客服了解后发现，这是因为孩子家长下班回家后就把手机丢给孩子，自己同样玩起手机，没有花时间陪伴孩子。

此外范永清也提到，抖音便捷的未成年人退款流程引来了一些人甚至黑灰产，试图钻空子冒充未成年人退款。过去11个月里，有超过63.5%的退款申请，经抖音客服核实确认为成年人冒充。

青少年模式易被破解？抖音：卸载重装、重新登陆均无效

信息时代下的青少年，往往被称为“互联网的原住民”。如何让青少年的网络生活更加安全，更有收获，也成了社会各界普遍关注的话题。

自2019年国家网信办指导组织部分短视频平台试点上线青少年防沉迷系统以来，青少年保护模式已经成为头部短视频直播平台的标配。 据悉，抖音推出青少年模式较早，在2018年7月就上线了相关功能。该模式只出现由平台精选、适宜青少年观看的内容，无法观看直播或是充值打赏。

南都记者了解到，市面上早就已经有强行破解青少年保护模式的软件，在电商平台上甚至只需几块钱就能购买。此外，还有多种办法可以绕开青少年模式，比如时间到了先退出登录再打开使用，或者卸载后重装等等。

关于青少年模式是否可被破解的问题，抖音青少年模式产品经理曹天羽做特别演示，抖音青少年模式开启后，用户无论是卸载App还是重新登录均无法破解。

《短视频直播App青少年保护测评报告》实测中，逾八成 App 设有“青少年保护模式”。报告还指出，当前青少年内容池的一大“通病”在于，平台只是整合适宜青少年观看的视频，没有栏目分类和相关主题，略显杂乱，而且视频内容质量仍有待提高。

抖音升级后的青少年模式下，在推荐页面外新增“发现”频道，提供体系化的知识，同时还推出安全搜索功能，满足青少年定向获取感兴趣内容的需求。“发现”频道中还有合集功能，内容结构化呈现孩子感兴趣的内容，让孩子不仅仅是碎片化地接收信息，而能针对感兴趣的内容进行深度学习。用户设置不同年龄，系统就会匹配适龄内容。目前相关合集数量超千个，总时长达5万多分钟。

“我们希望青少年能够真正通过这一模式‘学知识、观世界’。单纯的才艺展示，极其枯燥的课程教学或制作低劣的内容都不是我们想要的。”抖音青少年模式产品经理曹天羽说道。

采写：南都记者黄莉玲