抖音、微信读书等平台被点名：充值购买虚拟币后无法正常退款

在网络平台充的现金，想要回来不一定容易。6月10日，上海市消保委通报最新一期消费体察结果。此次体察聚焦31家现金充值的网络平台，以及28家非游戏类虚拟币形式充值的网络平台，体察为期四个月。多轮沟通后，3家现金充值平台、15家虚拟币平台仍然无法退款，包括中粮我买网、爱奇艺阅读、微信读书等。

此次体察，上海市消保委联合中国消费者报上海记者站开展，模拟普通消费者对平台进行充值和提现，涉及网络购物、旅游出行、生活服务、在线教育等。

3家平台无法退款

本次充值消费体察涉及的31家网络平台中，有27家可以退款。

其中，有10家可在平台自行退款，分别是苏宁小店、大众点评、中国国航、美团外卖、美团打车、永辉生活、一嗨租车、申通、Metro大都会、超级猩猩（微信公众号）。有12家需与客服沟通完成退款，分别是泰笛生活、肯德基、贝思客、货拉拉、天天果园、阿姨帮、必胜客、我厨买菜、神州专车、百果园、亚马逊、食行生鲜。

有5家经上海市消保委沟通后承诺以后可以退款，分别是汉堡王（微信公众号）、每日优鲜、闪送、盒马、21CAKE。有1家平台退款需收取手续费。体察发现，来伊份退款须承担2元手续费。对此，来伊份指出，来伊份钱包实际运营方为商银信支付服务有限公司。就本次体察，公司已将平台中的用户充值指引等进行了完善，并在用户充值时就提醒用户提现会产生2元手续费。

此外，两鲜、达达、中粮我买网等3家平台无法退款。其中，两鲜经上海市消保委沟通后仍坚持无法退款。而达达公司于发布会前夕与上海市消保委进行了沟通，并承诺为消费者实现退款功能：一是修改用户充值协议，在法律关系上明确消费者“预充值可以退款”；二是在APP“我的钱包”的“余额”右侧设置“退款”按钮，并整合内部流程，实现一键退款。APP迭代版本将于8月20日之前上线，上线之前消费者提出的退款需求可通过公司客服实现第一时间退款。

过半非游戏类虚拟币平台不退款

虚拟币网络充值平台也纳入体察。

调查发现，英语学习、读书、视频娱乐等服务类网络平台，针对小额交易，要求消费者通过购买虚拟币进行支付操作。虚拟币存在消费者的平台账户中，并形成了相当数量的资金沉陷。充值购买虚拟币与现金充值存在一定的类似性，为此，本次体察还对28家以购买非游戏类虚拟币形式充值的网络平台开展消费体察。体察发现，28家以购买非游戏类虚拟币形式充值的网络平台中，有6家网络平台与客服沟通后可以退款，分别是腾讯课堂、手机知网、得到、扇贝听力、扇贝单词、华图在线。有5家经上海市消保委沟通后承诺退款，如喜马拉雅、知乎、天天P图、微视、鲸鱼阅读。有2家经沟通后，承诺“7天未消费”无理由退款，分别是书旗小说、天猫读书。

此外，还有15家平台无法正常情况下退款，有的设置了极为苛刻的条件，有的明确表示不退款：分别是爱奇艺阅读、纳米盒、QQ阅读、英语流利说、微信读书、网易公开课、好好学习、蜻蜓FM、美拍、英语趣配音、抖音、昂秀外语、Finger、火山小视频、古书之美。

虚拟币平台成监管盲点？

上海市消保委秘书长陶爱莲分析认为，网络充值不同于预付卡消费。预付卡在付钱的同时，已完成交易，商家开具发票。但网络平台充值，只是消费者的钱暂存在平台。为此，上海市消保委认为，消费者有权要求平台退回自己的钱。

但是此次体察发现，总体来说，消费者要回自己的钱并不太便利，要么不退，要么要收手续费，要么消费者要自己联系客服。尤其需要引起各部门注意的，是虚拟币充值。因为虚拟币监管，目前尚不知应归属哪个行政部门？但可以预见的是，如果不及时规范，网络平台很容易自己开发“虚拟币”，然后找各种理由称，不能退。上海市消保委认为，消费者在网络平台自己账户中充值的资金所有权属于消费者，因此平台应保障消费者退款的权利，不得利用格式条款对消费者做出不公平的规定。

其次，网络平台应当保证消费者退款的方便和快捷，消费者退款入口和路径门槛设计不应高于消费者充值时的入口和路径门槛，平台不得利用一些技术方法和商业套路给消费者退款设置障碍；第三，服务类平台的非游戏类虚拟币需要进一步予以重视和规范，要从公平性、合理性角度重新审视非游戏类虚拟币的相关规则，平台不得利用非游戏类虚拟币的商业模式增加消费者的不合理风险。